Dienstleistungsengineering und -management
von Leimeister, J. M.

Springer Gabler Verlag
ISBN 978-3-642-27982-9

34,94 €

Rezensent: Thomas Deelmann, (Bonn u. Iserlohn)

Die große gesamtwirtschaftliche Relevanz von Dienstleistungen und eine notwendige Reflektion in der Wirtschaftsinformatik-Ausbildung nimmt der Autor zum Anlass, ein Lehrbuch vorzulegen, das verschiedene Facetten des „Dienstleistungsengineering und -management” mit einer starker Betonung Geschäftsprozessen aufgreift.

Die Grundlagen für das vorliegende Buch wurden in einer Lehrveranstaltung des Autors gelegt und ebendiese „Lehrpraxiserfahrung“ mag auch einer der Gründe sein, warum das Werk insgesamt einen „runden“ Eindruck vermittelt. Aufgeteilt ist das Lehrbuch in drei Teile mit insgesamt zwölf Kapiteln. Im ersten Teil werden in drei Kapiteln die Grundlagen der Themenkomplexe Dienstleistung, Dienstleistung & IT sowie Service Engineering vermittelt. Der zweite Teil ist mit acht Kapiteln zum Management und Betrieb von Dienstleistungen der umfangreichste. Neben strategischen Aspekten liegt ein Schwerpunkt auf der Modellierung von Dienstleistungen. Betrieb, Qualitätsmessung und Verbesserungen von Dienstleistungen sind hier zusätzliche behandelte Themen. Der dritte und letzte Teil umfasst lediglich ein Kapitel, in dem auf wenigen Seiten ein Lehrbeispiel vorgestellt wird.

Die einzelnen Kapitel sind sehr lehr- und lernfreundlich aufgebaut. Sie starten mit Lernzielen und einer kurzen Inhaltsangabe und enden mit einer knappen Zusammenfassung, typischen Fragen, wie sie beispielsweise in einer Klausur gestellt werden könnten, sowie einem kleinen Ausblick auf vertiefende Literatur. In den einzelnen Kapiteln sind Definitionen klar hervorgehoben und Beispiele konkretisieren den behandelten Stoff so, dass er leichter begreifbar gemacht wird. Ein sehr umfangreiches Glossar und ein weniger ausführliches Stichwortverzeichnis bilden den Abschluss des Buches.

Die einzelnen Kapitel lassen sich gut lesen und durcharbeiten und insgesamt ist das Lehrbuch für den im Titel angegebenen Lehrinhalt sehr empfehlenswert – auch Teile lassen sich gut extrahieren und als Lehreinheiten in anderen Kontexten nutzen. Jedoch soll auch auf kleinere Schwächen hingewiesen werden. So finden sich beispielsweise (übersehene) Arbeitsanweisungen für die Finalisierung des Layouts (S. 51) oder es werden einzelne Abbildungen in kurzen Abständen mehrfach eingefügt, wenn auch ein Verweis ausreichend gewesen wäre (z.B. Abbildung 1.7 auf Seite 27 und Abbildung 2.1 auf Seite 39). Inhaltlich relativ umfangreich erscheint die Einführung in ITIL v3 (Kapitel 2.3; ca. 30 Seiten), wohingegen andere Abschnitte eine deutlich verschobene Gewichtung erfahren. So umfasst beispielsweise das gesamte Kapitel 4 „Dienstleistungsstrategie“ ebenfalls ca. 30 Seiten. Diese Länge führt dazu, dass hier zwar verschiedene Kernaspekte der Domäne Strategisches Management aufgegriffen, jedoch nicht sonderlich umfassend behandelt werden. Diese Aspekte sind jedoch vermutlich für den Großteil der Leserschaft durchaus hinnehmbar, so dass dem Buch schließlich eine gute Resonanz bei Dozenten und Studierenden zu wünschen ist!